Kundenservices auch als App
Volkswagen entwickelt immer mehr digitale Kundenservices auch als App für das persönliche Smartphone. Im Digital Lab der Konzern-IT sorgt Melissa Zee in einem Team dafür, dass solche Apps nicht nur technisch einwandfrei funktionieren, sondern für Volkswagen-Kunden auch leicht und verständlich bedienbar sind.
Mobilitätsdienst „We Deliver“
Melissa Zee ist UX-Designerin im Digital Lab der Volkswagen Konzern-IT in Berlin. Dort entwickelt ein internationales Team die Software für digitale Kundenangebote und Dienste rund um das vernetzte Fahrzeug. Hierzu zählt der Mobilitätsdienst „We Deliver“ der Marke Volkswagen, bei dem der Kofferraum zur Lieferadresse für Online-Bestellungen wird, oder auch das Projekt.
Kunden-App „Identity Kit“
„Identity Kit“, eine zentrale Kunden-App, mit der künftig alle digitalen Services rund um das Auto gesteuert werden können. Das ist eines der Projekte, auf die sich Zee im Moment konzentriert.
Bereich Produktentwicklung
Zees Fachgebiet ist die User Experience (UX) – ein Bereich der Produktentwicklung, der sich mit dem Nutzererlebnis durch Interaktion befasst. Es kann sich hierbei um jedes denkbare physische Produkt handeln, UX ist aber vor allem in der Softwareentwicklung gängig: bei Programmen, Websites, Apps und anderen digitalen Services.
„Es geht um die Kunst der Klarheit.“ (Melissa Zee)
Eine App für den Kunden soll gut aussehen und muss einwandfrei und sicher funktionieren, aber das allein ist nicht ausreichend. Es geht vor allem darum, dass sich dem Nutzer die Services leicht erschließen und sie leicht und verständlich bedienbar sind.
„Die Benutzerführung muss intuitiv erfolgen. Unsere Kunden sollen gar nicht erst anfangen zu grübeln.“
Usability ist das Fachwort. Zee sieht dabei auch einen Perspektivwechsel:
„Früher stand das Produkt und die technische Lösung selbst im Mittelunkt. Heute zählt vor allem die Frage, was es dem Nutzer bringt.“
Zee, gebürtige Singapurerin, ist Teil eines internationalen Teams im Digital Lab. Mittlerweile arbeiten dort 70 IT-Spezialisten aus 16 Nationen, rund 120 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollen es werden. Sie kommen zum Beispiel aus Indien, Singapur, der Ukraine, aus den USA– und natürlich auch aus Deutschland. Unter ihnen sind Programmierer, UX-Designer, Product-Manager und Software-Entwickler. Fast ein Drittel sind Frauen, die Bürosprache ist Englisch.
„Die Atmosphäre ist toll. Wir konzentrieren uns auf die Lösung, aber wir lachen auch viel gemeinsam.“
Melissa Zee, gebürtige Singapurerin, Teil eines internationalen Teams im Digital Lab
Ein reiner Job am Bildschirm sei UX-Design übrigens nicht, sagt Zee. Die Teams aus dem Digital Lab besuchen regelmäßig unterschiedliche Standorte und testen dort gemeinsam mit Probanden, wie ihre App-Prototypen ankommen.
„Der direkte Kontakt mit Testnutzern ist sehr wertvoll. Wir gehen in unserer Entwicklung dabei immer gleich vor: Bauen, testen, lernen, anpassen.“ (Melissa Zee)
So entsteht schrittweise eine immer bessere Lösung.
Ein Traumjob sei das, sagt Zee, und fügt hinzu:
„Berlin ist einer der Orte in der Welt, an denen richtig was los ist.“ Und da will sie unbedingt weiter dabei sein.
Foto: Volkswagen AG